Bilişim teknolojileri iş yapma biçimini değiştirirken, odağına müşteriyi almayan işletmeler varlığını devam ettirmekte güçlük çekiyor. İşte tam da bu noktada CRM devreye giriyor. Dijital dönüşüm çağını yakalamak için CRM nedir öğrenmek isteyen işletmeler ve CRM ne demek merak eden iş dünyası için CRM sistemini mercek altına aldık.
CRM konusundaki detaylara değinip CRM nedir ne işe yarar yanıtlamadan önce, CRM kısaltmasını hem müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan yazılımları hem de pazarlama stratejisini ifade etmek için kullandığımızı vurgulayalım.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? (CRM)
CRM Customer Relationship Management kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir kısaltmadır. Türkçede müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Esasında bir rekabet becerisidir ve 21.yüzyıl işletmecilik anlayışını şekillendiren bir sistemi ifade eder. Hatta CRM için rekabet üstünlüğü elde etme için kullanılan araç şeklinde ifade kullanmak yanlış olmayacaktır.
CRM, özellikle son dönemlerde dijital dönüşümün yaygınlaşmasıyla daha çok gündeme gelmiştir; fakat yeni bir kavramdan bahsetmediğimizi de belirtmeliyiz. CRM, gelişmiş ülkelerde 1980’li yıllarda, Türkiye’de 1990’lı yıllarda ortaya çıkmıştır. Sistemin ortaya çıkışının nedenlerini şöyle sıralayabiliriz:
- Kitlesel pazarlamanın ekonomik bir pazarlama yöntemi olmayışı
- Müşteriyi bir ortak gibi ele almak gerektiği düşüncesinin yaygınlık kazanması
- Rekabetin yoğunluk kazanması
- Veri tabanı yönetim sistemlerindeki hızlı gelişme
- Geleneksel pazarlama yöntemleri ve satış stratejilerinin amaca ulaşmak için yetersiz kalması
CRM nedir sorusunu işletmelerin insan kaynakları ile pazarlama ve reklam birimlerinde marka imajı oluşturma ve pazarda tutunma için kullanılan yazılımlar şeklinde yanıtlayabiliriz. Bununla birlikte CRM, bir otomasyondan çok daha fazlasıdır.
CRM sadık müşteri kitlesi oluşturmanın hedeflendiği bir pazarlama stratejisidir. Müşteri seçimini, müşteri edinmeyi ve müşteri elde tutmayı sağlar. Bir pazarlama unsuru olan CRM şu amaçlarla kullanılır:
- Rekabet ortamında farklılık oluşturarak potansiyel müşteri için cazip hale gelmek
- Maliyeti en aza indirebilmek
- Satış fırsatlarını en iyi şekilde değerlendirerek müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak
- Müşteri taleplerini karşılayarak müşteri memnuniyeti sağlamak
- Satın alma sürecini hızlandırmak
- Müşteri bilgilerinin her an ulaşılabilir olmasını sağlamak
CRM Neden Önemlidir?
Girişimcilerin temeli sağlam atabilmeleri; küçük ölçekli işletmelerin büyümeleri, kurumsal şirketlerin ise rekabet ortamında fark oluşturabilmeleri kritik önem taşır. İşte CRM tam da bu nedenle kullanılmalıdır. CRM sayesinde; müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve çapraz satış yapmak mümkün olur. CRM kullanmanın dokuman yönetimini, teklif yönetimini ve satış sonrası süreç yönetimini kolaylaştırma etkisi de vardır.
CRM’nin kullanılmadığı, geleneksel yönetim sistemlerinin kullanıldığı işletmedeki örgüt yapısı ile CRM’nin pazarlama ve strateji unsuru olarak kullanıldığı örgüt yapısındaki farklılıkları şu tabloyla da açıklayabiliriz:
| Geleneksel yöntemler | CRM kullanımı |
| Sürece odaklanılır | Faaliyete ve sonuca odaklanılır |
| Hızlı karar verilmez | Atılgan davranıp hızlı ve doğru bir şekilde karar alınır |
| Müşteri önceliği yoktur, karlılık ön plandadır | Önemli olan müşteridir |
| Güven düzeyi düşüktür | Güven düzeyi yüksektir. |
Yabancı kaynaklardan derlenen bilgilere göre (Brukenstein & Veres, 2021) CRM sayesinde satışlarda %87, müşteri memnuniyetinde %74, iş verimliliğinde %73 artış sağlamak mümkündür. Bu da CRM’nin ne denli önemli bir strateji olduğunun göstergesidir.
CRM’nin farklı sektörlerde hizmet veren büyük, küçük tüm işletmeler için bu denli önemli olması CRM eğitimlerinin de yaygınlaşmasını sağlamıştır. Kurumların kurumsal iletişim ve pazarlama departmanlarında çalışan kişiler CRM eğitimlerine katılır. Bu eğitimlerde müşteri veri yönetiminden kampanya planlamaya pek çok konu üzerinde durulur.
CRM Programlarının Kullanıldığı Sektörler
CRM yazılımlarının sektör fark etmeksizin genel olarak sağladığı faydalardan bahsettik. Elbette sektörel açıdan da pek çok avantajdan bahsetmek mümkündür. CRM programları, eğitimden inşaata, sağlıktan perakendeden e-ticarete, turizmden enerjiye pek çok sektörde kullanılır.
Eğitim dünyasının nabzını tutan bir platform olarak CRM yazılımlarını eğitim sektörü açısından ele alalım. Veli ve öğrenci ile ilişkinin önem taşıdığı eğitim sektöründe sürecin “uçtan uca” yönetilmesi için CRM yazılımları kullanılır. Eğitim sektöründe CRM yazılımları ile yapılabilecekler, programın hangi özelliklere sahip olduğuna göre değişmekle birlikte genel olarak CRM eğitim sistemiyle yapılabilecekler şöyledir:
- Öğrenci ve velisine ilişkin bilgilerin kayıt altına alınması ve raporlanması
- Diploma gibi eğitim sektöründe önemli olan evrakların yönetilmesi
- Veli toplantısı gibi bilgilendirme süreçlerinin yönetilmesi
CRM Hakkında Merak Edilenler
CRM Programı Nedir?
CRM, müşteri beklentilerinin ve görüşlerinin esas alındığı pazarlama statejisidir. Bu amaçla geliştirilen otomasyonlar da CRM programları veya yazılımları olarak ifade edilir. Mikro ölçekli işletmeler dahil tüm işletmelerin CRM programları kullanması mümkündür. Farklı sektörlere uygun modüllerle sunulan CRM programları ticari stratejilerin başarılı şekilde yürütülmesine yardımcı olur. İyi bir CRM programının;
- ERP (kurumsal kaynak planlaması) yazılımları ile entegre çalışabilmesi,
- Olası ihtiyaçları karşılayabilecek esneklikte geliştirilmiş olması,
- Mobil cihazlarla uyumlu çalışması önemlidir.
CRM Bileşenleri Nelerdir?
Müşteri ilişkileri yönetiminde dört temel unsur vardır. Bu unsurlar şunlardır: Strateji, süreç, insan, teknoloji. Bu bileşenler sayesinde müşteri ilişkileri yönetim süreci; müşteri odaklı, iyileştirilebilir ve ölçülebilir şekilde ilerler.
CRM Hangi Amaçla Kullanılır?
CRM’nin amacını en basit haliyle müşteri ilişkilerini geliştirmek ve iyileştirmek olarak yanıtlayabiliriz. Nitekim bu amaca uygun şekilde CRM kullanan işletmeler müşteriler hakkında net bilgi edinme, müşterileri satın alma alışkanlığına göre kategorize etme, kampanyaları yönetme, gelişmiş müşteri desteği sunma, ürün ve hizmetlerde iyileştirme yapabilme avantajı elde eder.
Özet;
Küreselleşen ve çetin bir rekabet ortamının hüküm sürdüğü dünyada işletmelerin CRM yazılımları kullanarak kabuk değiştirmesi mümkündür. Biz de CRM’nin dijital dönüşüm için kilit noktası olduğu gerçeğinden yola çıkarak CRM nedir, kurumsal işletmeler için CRM ne demek gibi soruları yanıtladık.
CRM’nin yalnızca teknolojiye dayalı bir uygulama olmadığının altını çizmeliyiz. Yönetici konumundaysanız; potansiyel müşterilerinizin artmasını ve iş süreçlerinin kolaylaşmasını sağlamak için CRM’den yararlanmanızı öneririz. CRM programları kadar faydalı bir başka dijital dönüşüm yansıması olan kurumsal kaynak planlaması yazılımları ve stratejisi hakkında da detaylı bilgi edinmek istiyorsanız Kurumsal Kaynak Planlaması Nedir başlıklı yazımızı da okumanızı öneririz.
